Perguntas e respostas sobre o WhatsApp Business

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16 de abril de 2018





O WhatsApp Business, versão do aplicativo de mensagens do Facebook para empresas, chegou oficialmente ao Brasil. Inicialmente limitado aos usuários de Android, a ferramenta já estava disponível nos Estados Unidos, Itália, Indonésia, Reino Unido e México. De acordo com pesquisa da Mobile Ecosystem Forum (MEF) com seis mil usuários de mobile, o Brasil é o segundo maior país em uso do WhatsApp, atrás apenas da África do Sul.


Segundo relatório divulgado pela entidade, 76% dos assinantes móveis no Brasil fazem uso regular do WhatsApp. Rafael Kiso, fundador da mLabs e especialista em marketing digital, comenta que a tendência é de que a plataforma seja um canal rápido entre cliente e marca, e abrirá possíveis ações para estratégias digitais.

A versão corporativa do app, segundo seus criadores, também é gratuita e desenvolvida para atender as necessidades de uma pequena empresa. O serviço havia sido anunciado há alguns meses, quando o WhatsApp percebeu que há um tempo considerável muita gente vinha utilizando a ferramenta de comunicação para fins comerciais.

De acordo com a consultora Tatti Maeda, o Whatsapp tornou-se, antes mesmo de sua versão business, uma ferramenta utilizada em estratégias de fidelização junto ao público-alvo de pequenos e médios negócios. “Mas com a chegada do aplicativo dedicado especialmente para esses alvos, a usabilidade e recursos ofertados ajudam a tornar a relação entre empresas e audiência muito mais profissional”, diz Tatti.




Veja algumas dicas sobre o uso da versão empresarial do aplicativo:

Linha dedicada:

Tenha um nº para o Whatsapp pessoal e outro para o corporativo. Linhas diferentes para objetivos diferentes. No perfil criado para negócios é importante utilizar o logotipo da marca, o que torna a relação clara entre a empresa e os clientes. Com a conta comercial você poderá incluir endereço, descrição da sua empresa, e-mail e website.

Chatbots:

Você poderá criar mensagens que serão apresentadas quando o perfil comercial estiver ausente, ou uma mensagem de boas-vindas quando um cliente entra em contato com você. Nem sempre é possível estar conectado e poder contar com este tipo de recurso, ajuda a manter a qualidade no atendimento.

Número Fixo:

Para quem já utiliza um número de telefone fixo, e que as pessoas já estão habituadas a contactar, será possível que os clientes deixem mensagens para verificação do número cadastrado.

Segurança:

Você pode utilizar WhatsApp e WhatssApp Business em um mesmo aparelho: basta instalar as duas versões. Isso mantém mais seguro e resguardado os números que são de seu relacionamento pessoal e profissional. Sem riscos maiores de “engano” no envio de mensagens.

Etiquetas:

Você pode criar tag’s para organizar e concentrar as mensagens em grupos para que isso agilize a busca por clientes. Digamos que você tenha uma “boutique” de serviços : será bem fácil manter em grupos , para passar informações, tirar dúvidas e manter um diálogo assertivo criando confiança alta na conquista pelo cliente.


Empreendedor digital: como tirar o melhor do Stories

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9 de abril de 2018


Um levantamento da plataforma de monitoramento mLabs, mostra que o potencial de alcance orgânico do Instagram é forte se comparado a outras redes sociais. Ainda de acordo com o estudo, a função mescla elementos como interação e escassez o que aumenta o potencial de engajamento. A mLabs analisou mais de 700 mil Stories postadas por cerca de 11 mil perfis comerciais e quase 2 mil perfis pessoais no Instagram, de dezembro de 2017 a fevereiro de 2018.

Atualmente mais de 300 milhões de usuários dos 800 milhões ativos no Instagram, postam Stories dentro da plataforma. Ainda de acordo com a rede, 80% de todos os usuários seguem algum tipo de perfil comercial. E as estratégias de empresas dentro do Instagram no Brasil tendem a ser ampliadas já que, na semana passada, a plataforma lançou no Brasil a “função comprar” que permite taguear produtos em fotos e publicações. Além da função anterior, que já permitia inserir links em stories de contas comerciais.

Dentre as conclusões, está o fato de que o estudo apresentado mostra que, exceto para perfis pessoais com mais de 500 mil seguidores, contas comerciais têm um número de visualizações de Stories expressivamente maior que contas pessoais. De acordo com Mariana Cabral, especialista em Inbound Marketing e SEO da mLabs, o Stories é um formato mais interativo que outros já que “para visualizar uma história, o usuário precisa de uma ação, no caso, um clique. Além disso, ele fica em posição de destaque no Instagram. ” Mariana afirma também que o sentimento de “escassez” gerado no usuário impulsiona a necessidade de conferir a publicação rapidamente.



A importância da conta empresarial

Apesar das inúmeras vantagens das contas business (como o acesso a métricas e a possibilidade de anúncios), muitas empresas ainda utilizam perfis pessoais para fazer marketing no Instagram. Se o seu objetivo é alcançar cada vez mais o seu público no canal, considere mudar para um perfil comercial.

Qual conteúdo produzir?

Além de entender que tipo de conteúdo produzir, ter esse acervo de informações sobre o público te ajudará a entender qual é a linguagem mais adequada para aquele canal, quais são os melhores horários para postar, em quais outros canais atuar.

Atenção ao horário

Se você fizer uma busca rápida pela internet, verá uma série de repostas sobre os melhores horários para postar no Instagram. Mas o fato é que não existe uma resposta única para isso. Cada empresa tem um público na rede social e cada público se comporta de maneira diferente. Justamente por isso a única forma de saber realmente qual é o melhor horário para postar no Instagram é analisando sua própria base de seguidores.

Produções criativas e sem custos

Os Stories de contas menores, com até dez mil seguidores, têm mais views. Além de provar que não é necessário investir em megaproduções audiovisuais para ter sucesso com o formato, o número prova que as Stories funcionam perfeitamente dentro do propósito para o qual foram criadas: mostrar momentos do dia a dia, seja das empresas ou das pessoas.

Interação acima de tudo

Por trás do formato há dois pólos: empresas e pessoas (ou pessoas e pessoas). Por isso, conhecer a fundo seu público é a chave do sucesso de qualquer conteúdo em qualquer canal digital, inclusive no Instagram. Saber quais assuntos interessam, quais são as dores pessoais e profissionais, quais canais esse público utiliza no dia a dia para buscar informações, quais são seus hobbies e valores é a única forma de estabelecer uma comunicação efetiva e duradoura.

Quando usar os influenciadores digitais

De acordo com a análise, perfis pessoais com mais de 500 mil seguidores têm um percentual médio de visualizações das Stories até duas vezes maior que as outras faixas analisadas. De fato, o engajamento do público com influenciadores é expressivo, e não apenas no Instagram. Para as empresas, a parceria com influenciadores do seu nicho pode representar uma possibilidade real de chegar a um público específico de forma efetiva.


Setor de serviços lidera m-commmerce

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26 de março de 2018



Fala galera, tudo bom? Qual sua opinião sobre a venda de serviços online? Você utiliza muito esta opção? O que tens a dizer sobre a facilidade das compras pela internet? Nesta matéria iremos discutir um pouco sobre o crescimento das vendas de Serviços no Setor m-commerce. Vamos lá?

Pesquisas feitas recentemente declaram que mais de 80% dos consumidores que já fizeram compras pelo celular tiveram alguma experiência de aquisição no setor de Serviços, segundo estudo realizado pela Opinion Box, a pedido do Paypal. Desse público, 30% afirmou ter usado aplicativos como Uber ou iFood pelo menos uma vez nos últimos sete dias. A pesquisa ouviu, entre os dias 26 e 28 de fevereiro, 1.020 pessoas que, em algum momento de suas vidas, fizeram compras no mobile.



Para os usuários, a satisfação com a facilidade na experiência de consumo no setor de Serviços garantiu que o mesmo levasse o primeiro lugar entre as categorias estudadas. As demais foram Turismo e Viagens; Consumo Digital; Entretenimento; Produtos do dia-a-dia e Compras Pontuais.

Entre os fatores que levaram o segmento a capitanear esse ranking, se destacam o uso diário (33% das compras foram consideradas necessidades imediatas) e o baixo valor do tíquete médio.



Instagram e YouTube são as redes sociais estrelas das marcas

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20 de março de 2018



A presença das marcas nas redes sociais, nos últimos três anos, se tornou, praticamente, obrigatória. Não dá para não ter um canal no YouTube, um perfil no Instagram, uma fanpage no Facebook ou uma conta no Twitter. Claro que estar numa rede ou noutra depende muito do que a marca quer atingir e como se comunica. Não é mandatário estar nas quatro redes, simultaneamente. Em outros casos, é quase que exigida a aparição da marca em todas essas redes.

Em 2014, foi feito o primeiro estudo Mídias Sociais 360º, numa parceria entre a Fundação Armando Alvares Penteado (Faap) e a Socialbakers. Naquela época, a configuração das redes sociais era diferente: a plataforma social mais utilizada pelos cem principais perfis de marcas institucionais era o Facebook e as empresas ainda engatinhavam no YouTube e Instagram, com média de 16 mil inscritos e 49 mil seguidores, respectivamente, nessas redes. Três anos depois, o relatório mais recente, que contempla o último trimestre de 2017, mostra que o Facebook ainda é a rede mais utilizada pelas marcas, mas há uma tendência de queda devido ao crescimento do YouTube, cujo uso pelas marcas aumentou quase 800%, com uma média de 149 mil inscritos. O Instagram foi ainda mais longe e superou um milhão de seguidores por marca, em média, o que equivale a um crescimento de mais de 2000% ao longo desses três anos. Em relação aos segmentos analisados pelo estudo, “Marcas/Institucional” era o setor que obtinha no Facebook, ainda em 2014, maior incidência junto aos usuários, com 2,4 milhões de curtidores em média nas páginas. A categoria continuou sendo a que registra mais crescimento — cerca de 34%, em relação ao mesmo período, em 2014 —, com uma média de 3,25 milhões de curtidores no último trimestre de 2017.

“A avaliação dos três anos ajuda a firmar a área de mídias sociais e já não para afirmar que isso é só um modismo. As redes são como um canal de comunicação para as empresas. As empresas precisam, eventualmente, mudar de ideia se ainda estão reticentes quanto a isso”, afirma o professor Eric Messa, coordenador do Núcleo de Inovação em Mídia Digital (NiMD) da Faap. “Sempre fizemos uma análise entendendo que mídias são várias plataformas e as marcas precisam pensar no todo e como vão atuar. Nos últimos anos, a principal plataforma foi o Facebook. Não só em usuários, mas pensando nas empresas querendo construir relacionamento com seus consumidores. Ao longo dos últimos três anos, cresceu números de fãs e seguidores no Instagram e Twitter. Particularmente, o YouTube e o Instagram tiveram um crescimento absurdo: 800% na média de assinantes no canal das marcas no YouTube e 2.000% na média de seguidores de perfil de marcas no Instagram. Já no Facebook, a expansão foi bem abaixo disso: apenas 34%.  Porque já tinha muita gente e ainda é a plataforma com mais usuários. A análise que dá para ser feita é que as pessoas estão seguindo também as demais redes, além do Facebook, onde o excesso de presença de marca pode estar cansando o usuário”, analisa o professor.


Quando vistas separadamente, as redes têm apelos diferentes para o crescimento mais ou menos expressivo. O Facebook, por exemplo, promoveu diversas mudanças em seu algoritmo, o que desprestigiou as publicações de páginas institucionais. A despeito disso, o brasileiro continua a interagir com as marcas dentro dessa plataforma. O estudo aponta um dado expressivo: a média de interações com as marcas no Facebook cresceu 2.350%. Atualmente, são feitas mais de 700 mil interações mensais, em média, entre likes, comentários e compartilhamentos com as marcas na rede. “Isso é, possivelmente, resultado de um maior investimento no impulso de posts, entre outros fatores, como o próprio crescimento natural de usuários”, afirma Messa. Em relação à média de publicações realizadas pelas páginas, o professor chama a atenção para o fato de que as marcas experimentaram, ao fim de 2015 e início de 2016, publicar menos posts (cerca de um ou dois por dia), mas a média subiu para cerca de quatro publicações por dia, atualmente.

Num extremo, as páginas do segmento Mídia/Notícias, cujo núcleo é produção de conteúdo, realizam, aproximadamente, 45 publicações por dia. O segmento sempre foi um dos mais curtidos, juntamente com as páginas do tipo Marcas/Institucional, mesmo em tempos de fake news. Entre as páginas de Mídia/Notícias avaliadas, a média de curtidas é de 3,7 milhões. Por dia, são cerca de 88 mil interações nestas páginas (likes, comentários e compartilhamentos).

Vídeo supremo

“A supremacia do vídeo nas plataformas de redes sociais, em relação a conteúdo de texto, é a primeira e mais importante mudança que tivemos”, aponta Thiago Costa, coordenador do curso de pós-graduação em comunicação e marketing digital da Faap. Por isso mesmo, no segmento Entretenimento, entre as cem maiores páginas em números de interações no Facebook, o volume de postagens em vídeo cresceu de menos de 10%, entre 2015 e 2016, para cerca de 40% do conteúdo publicado em 2017.

No YouTube, os números são relevantes. O ano de 2014 terminou com as marcas tendo uma média de 16.598 inscritos em seus canais, número que subiu para 36.315 no ano seguinte. No final de 2016, o número de assinantes praticamente dobrou, alcançando 70.814. O ano passado, por sua vez, terminou com um total de 149.244 inscritos, ou seja, um crescimento de quase 800% em três anos. “O YouTube, trazido aos hábitos do consumidor pelo público mais jovem, que acompanha os influenciadores digitais, passou a ser uma real plataforma de mídia para as marcas, que tiveram que se adaptar a isso e gerar conteúdo em vídeo”, explica Costa. “Foi uma mudança do consumidor para as marcas, e não o contrário.

Quando o estudo Mídias Sociais 360º foi iniciado, em 2014, o Instagram não tinha a opção de postagem de vídeos. Essa ferramenta só passou a ser oferecida no segundo trimestre de 2015, o que levou as marcas a aproveitar essa funcionalidade, com bons resultados de interação com o consumidor. No início, as postagens em vídeo tinham média de 999 curtidas e 38 comentários. Já as fotos ficavam com média de 1.420 curtidas e 33 comentários. No último trimestre de 2017, os vídeos tiveram 2.448 curtidas e 71 comentários, na média. As fotos tiveram um salto de 4.448 curtidas e 67 comentários, em média. O Instagram também foi a rede que mais cresceu desde 2014. No último trimestre daquele ano, um perfil de marca tinha, em média, pouco mais de 49 mil seguidores. Em 2017, a média era de um milhão de seguidores, o que representa um aumento de mais de 2.100%. Essas mesmas marcas costumam realizar entre duas e três publicações por dia, contra a média de um post por dia em 2014. “Vê-se que houve uma alteração na gestão do conteúdo, estimulada mais uma vez por mudanças no algoritmo do Instagram. Porém, mais importante é observar a popularidade que a plataforma conquistou, o que faz acreditar que, para muitas marcas, o Instagram já é uma plataforma importante para o relacionamento com seus consumidores”, destaca Messa.



Como o YouTube constrói sua relação com as marcas

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12 de março de 2018



Em dezembro de 2017 o YouTube passava por mais uma crise relacionada à segurança das marcas,  enquanto neste momento Debbie Weinstein, diretora global de soluções do Google, foi a responsável por manter a comunicação com mercados que iam da Índia à Europa, reforçando o que a empresa estava fazendo para resolver a situação e garantindo a anunciantes os esforços da plataforma em garantir um ambiente seguro. Essa comunicação tinha por objetivo conectar as marcas e agências com os times de engenharia para desenvolver projetos específicos.

Apresentando em seu currículo a formação em relações internacionais, a executiva já foi VP de vendas (Diretora Comercial) na Viacom e cuidou, por mais de cinco anos, da área de mídia da Unilever, antes de chegar ao Google, em 2014, para liderar as relações entre o YouTube e as marcas. Em visita ao Brasil, Debbie falou sobre a dinâmica da plataforma em equilibrar as demandas das marcas e também da comunidade criadora de conteúdo. “O ecossistema do YouTube é muito delicado, precisamos criar valor para os usuários, criadores e anunciantes”, afirma Debbie.



Experiências na Viacom e Unilever

No mundo digital, os consumidores estão em meio a muita informação e, é natural que, muitas vezes, a comunicação se perca, por isso o objetivo é ter uma estratégia que extraia o melhor desse mundo. A primeira coisa é auxiliar os clientes do Google a entender como encontrar os consumidores. No fim do dia, o mais importante para uma marca é encontrar o seu público onde quer que ele esteja. A segunda é como esses clientes podem avançar em suas estratégias de comunicação.  Por último, tem a questão de performance. Como trazer mais resultados para esses clientes por meio de um melhor desempenho. 

A diferença entre cada mercado local

Existe uma combinação de elementos que acabam mudando de região para região, mas a base é a mesma. Por exemplo, o que muda muito é a questão do perfil dos mercados locais. Muda o perfil de consumo e, algumas vezes, questões relacionadas à conectividade. Além disso, o desafio é o mesmo. Desde que entrou no YouTube, em 2014 Debbie conta que teve uma experiência em vários mercados, passando por Europa, Oriente Médio, África e, garante que para sua atual função, nada muda muito a não ser ter a visão global.

O equilíbrio entre anunciantes e criadores

O ecossistema do YouTube é muito delicado, precisamos criar valor para os usuários, criadores e anunciantes. E a única forma de fazer com que isso dê certo é trabalhando de forma muito próxima e pensando como uma comunidade. Além disso, dentro do nosso ecossistema você tem fenômenos culturais e situações locais que demandam uma atenção especial. E no meio de tanto conteúdo, existe um equilíbrio entre uso de tecnologia e pessoas para fazer com que a mensagem certa encontre os usuários certos. O nosso esforço recente e investimentos neste sentido é exatamente de conectar a mensagem de forma correta. Porque no fim das contas isso cria valor para usuários e marcas. Internamente, a gente tem trabalhado muito com todas as bases de usuários seja do Google, do Maps, ou outros produtos, para promover esse encontro da mensagem com o usuário que tem relação com aquela premissa inicial de encontrar os consumidores.

O papel dos times de engenharia

Esse exemplo ilustra um pouco da riqueza de ser uma empresa de tecnologia e a importância dos times de engenharia. Ainda que, quando falemos em engenharia, pode soar um pouco distante, mas como eu disse antes, eles estão cada vez mais conectados com a solução lá na ponta. Muitos dos formatos que surgiram no Brasil nascem do contato do time comercial e das demandas que surgem aplicadas a expertise do nosso time. Essa junção é muito importante. Agora mesmo eu estava discutindo como adaptarmos o YouTube Go (o aplicativo que permite assistir a vídeos on demand foi lançado no início de fevereiro) para o Brasil. Como adaptar o formato ao País. E tudo isso foi possível por causa do time de engenharia que trabalha muito próximo.

 
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